第一章　總則

　　第一條　為維護鐵路旅客運輸正常秩序，保護鐵路旅客運輸合同各方當(dāng)事人的合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國鐵路法》《鐵路安全管理條例》等法律、行政法規(guī)和《鐵路旅客運輸規(guī)程》《鐵路旅客車票實名制管理辦法》等有關(guān)規(guī)定，制定本運輸規(guī)程。 

　　第二條　本規(guī)程適用于中國國家鐵路集團有限公司（以下簡稱國鐵集團）所屬鐵路運輸企業(yè)和控股合資鐵路公司在境內(nèi)的鐵路旅客運輸。 

　　第三條　下列用語在本規(guī)程內(nèi)的含義：

　　旅客：持有鐵路有效乘車憑證的人。

　　兒童：本規(guī)程所指的兒童是指符合購買鐵路兒童優(yōu)惠票條件和免費乘車條件的未成年人。

　　車票實名制管理：車票實名購買和實名查驗統(tǒng)稱為車票實名制管理。

　　車票實名購買，是指購票人憑乘車人的有效身份證件購買車票，鐵路運輸企業(yè)憑乘車人的有效身份證件銷售車票，并記錄旅客身份信息和購票信息的行為；車票實名查驗，是指鐵路運輸企業(yè)對實行車票實名購買的車票記載的身份信息與乘車人及其有效身份證件進行一致性核對，并記錄旅客乘車信息的行為。

　　聯(lián)程車票：旅客分段購買的，出發(fā)地至目的地間可聯(lián)程接續(xù)的多段車票；前段車票到站與后段車票發(fā)站應(yīng)為同一或同城鐵路客運營業(yè)站（以下簡稱車站）。

　　鐵路車票銷售代理人：與鐵路運輸企業(yè)簽有代售合同，辦理鐵路車票銷售經(jīng)營業(yè)務(wù)的獨立法人組織。

　　席位：車票載明的車廂，以及座位或鋪位位置。

　　席別：旅客列車席位的類別，包括硬座、軟座、二等座、一等座、特等座、商務(wù)座、硬臥、軟臥、高級軟臥、二等臥、一等臥等。

　　改簽：旅客變更乘車日期、時間、車次、席位、席別和到站時需辦理的簽證手續(xù)。

　　客運記錄：在旅客或行李運輸過程中因特殊情況，鐵路運輸企業(yè)與旅客之間需記載某種事項或車站與列車之間辦理業(yè)務(wù)交接的紙質(zhì)或電子憑證。

　　時間：以北京時間為準(zhǔn)，從零時起計算，實行24小時制。

　　以上、以下、以前、以后、以內(nèi)、以外均含本數(shù)，超過、未滿、不足均不含本數(shù)。

 

　　第二章　旅客運輸

 

　　第一節(jié)　鐵路旅客運輸合同

　　第四條　鐵路旅客運輸合同是明確鐵路運輸企業(yè)與旅客之間權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。

　　第五條　鐵路旅客運輸合同從售出車票時起成立，至按車票規(guī)定運輸結(jié)束旅客出站時止，為合同履行完畢。旅客運輸?shù)倪\送期間自檢票起至到站出站時止計算。旅客自行中途下車，出站時鐵路旅客運輸合同履行終止。

 

　　第二節(jié)　車票

　　第六條　車票是鐵路旅客運輸合同的憑證，可以采用電子數(shù)據(jù)形式或者紙質(zhì)形式。本規(guī)程車票是以電子數(shù)據(jù)形式體現(xiàn)的鐵路旅客運輸合同的憑證，并實施車票實名制管理。

　　第七條　車票（特殊票種除外）主要信息應(yīng)包含：

　　1．發(fā)站和到站站名；

　　2．車廂號、席位號、席別；

　　3．票價；

　　4．車次；

　　5．乘車日期和開車時間；

　　6．有效期；

　　7．旅客身份證件信息。

　　第八條　車票票價為旅客購票時的適用票價。鐵路運輸企業(yè)調(diào)整票價時，已售出的車票不再補收或退還票價差額。

　　第九條　除有效期有其他規(guī)定的車票外，車票當(dāng)日當(dāng)次有效。旅客自行中途上車、下車的，未乘區(qū)間的票款不予退還。

 

　　第三節(jié)　售票與購票

　　第十條　車票應(yīng)通過鐵路運輸企業(yè)提供的車站售票窗口、自動售票機、中國鐵路12306網(wǎng)站（含鐵路12306移動端，以下簡稱12306網(wǎng)站）、訂票電話或鐵路車票銷售代理人的售票處購買。旅客應(yīng)按約定支付運輸費用，購票后應(yīng)核對票、款，妥善保管車票信息及購票時所使用的有效身份證件。

　　鐵路運輸企業(yè)開辦定期票、計次票、乘車卡等多種業(yè)務(wù)時，具體售票、改簽、退票、檢票和行李托運等業(yè)務(wù)規(guī)則由開辦業(yè)務(wù)的鐵路運輸企業(yè)另行規(guī)定。

　　第十一條　通過車站售票窗口、鐵路車票銷售代理人的售票處購票或列車上購票、補票時，可以使用的有效身份證件包括：中華人民共和國居民身份證（含中華人民共和國臨時居民身份證），居民戶口簿，中華人民共和國護照，中華人民共和國出入境通行證，中華人民共和國旅行證，新生兒出生醫(yī)學(xué)證明，軍官證、警官證、文職干部證、義務(wù)兵證、士官證、文職人員證，海員證，以及公安機關(guān)出具的臨時乘車身份證明；中華人民共和國港澳居民居住證，中華人民共和國臺灣居民居住證，港澳居民來往內(nèi)地通行證，往來港澳通行證，大陸居民往來臺灣通行證，臺灣居民來往大陸通行證；外國人永久居留身份證，外國人護照，外國人出入境證，公安機關(guān)出具的外國人簽證證件受理回執(zhí)、護照報失證明，各國駐華使領(lǐng)館簽發(fā)的臨時性國際旅行證件（應(yīng)當(dāng)附具公安機關(guān)簽發(fā)的有效簽證或者停留證件）。

　　通過12306網(wǎng)站、訂票電話購票時，可以使用的有效身份證件包括：中華人民共和國居民身份證（含中華人民共和國臨時居民身份證），中華人民共和國護照；中華人民共和國港澳居民居住證，中華人民共和國臺灣居民居住證，港澳居民來往內(nèi)地通行證，臺灣居民來往大陸通行證；外國人永久居留身份證，外國人護照。

　　通過自動售票機購票時，可以使用的有效身份證件包括：中華人民共和國居民身份證，中華人民共和國港澳居民居住證，中華人民共和國臺灣居民居住證，外國人永久居留身份證。

　　第十二條　旅客應(yīng)向鐵路運輸企業(yè)提供真實有效的聯(lián)系方式。發(fā)售實名制車票時，鐵路運輸企業(yè)可以記錄、保存并在鐵路服務(wù)過程中使用旅客信息、聯(lián)系方式，按國家規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)的保密義務(wù)。

　　第十三條　鐵路運輸企業(yè)發(fā)售車票時，根據(jù)旅客需要提供載有車票主要信息的“行程信息提示”。通過12306網(wǎng)站購票的，“行程信息提示”可通過網(wǎng)站自行打印或下載。如需報銷憑證的，應(yīng)在開車前或乘車日期之日起180日以內(nèi)，憑購票時所使用的有效身份證件到車站售票窗口、自動售票機換取。

　　“行程信息提示”和報銷憑證不能作為乘車憑證使用。

 

　　第四節(jié)　售票條件

　　第十四條　車票最遠發(fā)售至本次列車終到站。鐵路運輸企業(yè)另有規(guī)定的票種除外。

　　第十五條　除需要乘坐旅客列車通勤上學(xué)的學(xué)生和鐵路運輸企業(yè)同意在旅途中監(jiān)護的兒童外，未滿14周歲的兒童應(yīng)當(dāng)隨同成年人旅客旅行。

　　1．隨同成年人乘車的兒童，年滿6周歲且未滿14周歲的應(yīng)當(dāng)購買兒童優(yōu)惠票；年滿14周歲，應(yīng)當(dāng)購買全價票。每一名持票成年人旅客可免費攜帶一名未滿6周歲且不單獨占用席位的兒童乘車，超過一名時，超過人數(shù)應(yīng)當(dāng)購買兒童優(yōu)惠票。兒童年齡按乘車日期計算。

　　2．旅客攜帶免費乘車兒童時，應(yīng)當(dāng)在購票時向鐵路運輸企業(yè)提前申明，購票申明時使用的免費乘車兒童有效身份證件為其乘車憑證。

　　3．免費乘車的兒童單獨使用席位時應(yīng)購買兒童優(yōu)惠票。

　　4．兒童優(yōu)惠票的乘車日期、車次及席別應(yīng)與同行成年人所持車票相同，到站不得遠于成年人車票的到站。

　　第十六條　在全日制高等學(xué)校（含國務(wù)院教育行政部門、省級人民政府審批設(shè)置的實施高等學(xué)歷教育的民辦學(xué)校），承擔(dān)研究生教育任務(wù)的科學(xué)研究機構(gòu)，軍事院校，普通中、小學(xué)和中等職業(yè)學(xué)校（含有實施學(xué)歷教育資格的公辦及民辦中等專業(yè)學(xué)校、職業(yè)高中、技工學(xué)校），國務(wù)院或國務(wù)院宗教事務(wù)局批準(zhǔn)的正式宗教院校就讀的學(xué)生、研究生，家庭居住地和學(xué)校所在地不在同一城市時，憑附有標(biāo)注減價優(yōu)惠區(qū)間和火車票學(xué)生優(yōu)惠卡的學(xué)生證（中、小學(xué)生憑加蓋學(xué)校公章的書面證明），優(yōu)惠區(qū)間應(yīng)加蓋院校公章，每學(xué)年（10月1日至次年9月30日）可購買家庭居住地至院校（實習(xí)地點）所在地之間四次單程的學(xué)生優(yōu)惠票。新生憑錄取通知書、畢業(yè)生憑蓋有院校公章的學(xué)校書面證明當(dāng)年可購買一次學(xué)生優(yōu)惠票。學(xué)生優(yōu)惠票限于使用普通旅客列車硬座、硬臥和動車組列車二等座。

　　學(xué)生每學(xué)年乘車前應(yīng)到車站指定售票窗口或自動售票機辦理一次本人居民身份證件與火車票學(xué)生優(yōu)惠卡的優(yōu)惠資質(zhì)核驗手續(xù)。未辦理或未通過優(yōu)惠資質(zhì)核驗購買學(xué)生優(yōu)惠票乘車時，列車應(yīng)先辦理補收票價差額手續(xù)，開具客運記錄。旅客到站后可憑車補車票、學(xué)生證和購票時所使用的有效身份證件（列車如開具紙質(zhì)客運記錄，還應(yīng)攜帶紙質(zhì)客運記錄），30日以內(nèi)到車站售票窗口辦理資質(zhì)核驗和退票手續(xù)。車站核實學(xué)生所購學(xué)生優(yōu)惠票符合有關(guān)規(guī)定后，為其辦理資質(zhì)核驗，扣減學(xué)生火車票優(yōu)惠卡次數(shù)，退還車補車票票款，不收退票費。

　　華僑學(xué)生和港澳臺學(xué)生可購買學(xué)校所在地車站至口岸城市車站間的學(xué)生優(yōu)惠票。鐵路運輸企業(yè)另有規(guī)定的除外。

　　火車票學(xué)生優(yōu)惠卡內(nèi)需載明學(xué)生姓名、有效身份證件號碼、優(yōu)惠乘車區(qū)間、入學(xué)日期、優(yōu)惠乘車次數(shù)等信息。應(yīng)有而沒有“火車票學(xué)生優(yōu)惠卡”，“火車票學(xué)生優(yōu)惠卡”所載信息不全、不能識別或者與學(xué)生證記載不一致的，不發(fā)售學(xué)生優(yōu)惠票。

　　學(xué)生證的減價優(yōu)惠區(qū)間更改時，應(yīng)重新加蓋院校公章，并修改火車票學(xué)生優(yōu)惠卡內(nèi)相關(guān)信息。

　　學(xué)生優(yōu)惠票按近徑路發(fā)售。在減價優(yōu)惠區(qū)間內(nèi)購買聯(lián)程車票時，扣減一次優(yōu)惠乘車次數(shù)。超過減價優(yōu)惠區(qū)間的，不發(fā)售學(xué)生優(yōu)惠票。

　　優(yōu)惠乘車次數(shù)按學(xué)年使用有效，當(dāng)學(xué)年不能使用下一學(xué)年的次數(shù)，當(dāng)學(xué)年未使用的不能留作下學(xué)年使用。

　　第十七條　持中華人民共和國殘疾軍人證、中華人民共和國傷殘人民警察證、國家綜合性消防救援隊伍殘疾人員證的人員憑證可以購買優(yōu)待票。

　　第十八條　在無人售票的乘降所上車的人員，可在列車內(nèi)購票。

 

　　第五節(jié)　車票查驗和安全檢查

　　第十九條　鐵路運輸企業(yè)按照國家有關(guān)規(guī)定對旅客所持車票和有效身份證件進行車票實名制查驗。車站對進、出站的旅客和人員應(yīng)當(dāng)檢票，列車對乘車旅客應(yīng)驗票。對應(yīng)當(dāng)持證購買的優(yōu)惠票、優(yōu)待票，鐵路運輸企業(yè)還需核驗旅客相應(yīng)證件。

　　旅客檢票后在車票發(fā)站開車前取消旅行，需辦理改簽、退票手續(xù)的，應(yīng)在開車前主動向車站聲明。

　　第二十條　旅客應(yīng)配合鐵路運輸企業(yè)實施的車票實名制查驗工作，攜帶免費乘車兒童還應(yīng)提供其購票申明時使用的兒童有效身份證件。

　　第二十一條　鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)依照法律、行政法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，對旅客及其攜帶品進行安全檢查。旅客攜帶品應(yīng)當(dāng)遵守國家禁止或者限制運輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定。

　　第二十二條　車站在開車前提前停止檢票，并應(yīng)當(dāng)在本站營業(yè)場所公告提前停止檢票時間。旅客可通過乘車站營業(yè)場所公告查詢。

　　第二十三條　鐵路稽查人員憑稽查證件、佩戴稽查標(biāo)識可以在車內(nèi)驗票。

 

　　第六節(jié)　乘車條件

　　第二十四條　旅客的乘車憑證是購票時使用的有效身份證件；隨行免費乘車兒童的乘車憑證是其申明時所使用的兒童有效身份證件。

　　第二十五條　旅客應(yīng)當(dāng)按有效車票載明的日期、時間、車次、車廂號、席位號和席別乘車。

　　第二十六條　持低票價席別車票的旅客不能在高票價席別的車廂（區(qū)域）滯留。

　　第二十七條　視力殘疾旅客可以攜帶取得導(dǎo)盲犬工作證（載有導(dǎo)盲犬使用者信息，蓋有公安部門或殘疾人聯(lián)合會公章，或帶有國際導(dǎo)盲犬聯(lián)盟標(biāo)識“IGDF”），用于輔助視力殘疾人工作、生活的導(dǎo)盲犬進站乘車。旅客進站、乘車時，需主動出示殘疾人證、導(dǎo)盲犬工作證、動物健康免疫證明等證件，攜帶的導(dǎo)盲犬接受安全檢查。

 

　　第七節(jié)　變更

　　第二十八條　旅客可辦理一次改簽，在鐵路運輸企業(yè)有運輸能力的前提下，按下列規(guī)定辦理：

　　1．開車前超過48小時的，可改簽預(yù)售期內(nèi)的列車。

　　2．開車前48小時以內(nèi)的，可改簽車票載明的乘車日期以前的列車，不辦理車票載明的乘車日期次日及以后列車的改簽。

　　3．開車后，旅客仍可改簽當(dāng)日其他列車。

　　4．辦理變更到站的改簽時，應(yīng)在開車前48小時以上，原車票已托運行李的，還應(yīng)辦理行李變更或取消業(yè)務(wù)。

　　第二十九條　旅客可在車站售票窗口、12306網(wǎng)站和具備改簽功能的自動售票機辦理改簽。

　　憑各種有效身份證件購買的車票均可在車站售票窗口辦理改簽，但已打印報銷憑證的和使用現(xiàn)金支付方式購買的車票，僅可在車站售票窗口辦理改簽；憑12306網(wǎng)站購票證件且使用電子支付方式購買的車票，可通過12306網(wǎng)站辦理改簽；在具備改簽功能的自動售票機辦理改簽時，應(yīng)按系統(tǒng)提示辦理。

　　第三十條　在車站售票窗口辦理改簽時，乘車人須出具購票時使用有效身份證件；他人代辦時應(yīng)出具代辦人有效身份證件及乘車人購票時使用的有效身份證件。

　　第三十一條　旅客辦理已打印報銷憑證的車票改簽時，須交回報銷憑證。報銷憑證無法交回或不可識別、不完整時，鐵路運輸企業(yè)不予辦理改簽。

　　第三十二條　旅客辦理改簽時，改簽后的車票票價高于原票價時，核收票價差額；改簽后的車票票價低于原票價時，退還票價差額，核收票價差額的退票費。

　　第三十三條　旅客在列車上辦理席位變更時，變更后的票價高于原票價時，核收票價差額；變更后的票價低于原票價時，票價差額部分不予退還。

　　第三十四條　因鐵路運輸企業(yè)責(zé)任使旅客不能按車票載明的日期、時間、車次、車廂號、席位號、席別乘車時，站、車應(yīng)妥善安排。重新安排的席位票價高于原票價時，超過部分不予補收；低于原票價時，應(yīng)當(dāng)退還票價差額，不收退票費。

　　第三十五條　旅客要求越過車票到站繼續(xù)乘車時，須在原車票到站前提出，在有運輸能力的情況下列車可予以辦理，核收越站區(qū)間的票款。

　　第三十六條　必要時，鐵路運輸企業(yè)可以臨時調(diào)整改簽辦法。

 

　　第八節(jié)　誤售、誤購、誤乘和誤降的處理

　　第三十七條　在車站售票窗口發(fā)生旅客車票誤售、誤購時，旅客當(dāng)場提出的，車站換發(fā)新票，需退還票價差額時，不收退票費。

　　鐵路運輸企業(yè)責(zé)任導(dǎo)致的誤售應(yīng)為旅客免費辦理退票或換發(fā)新票。

　　第三十八條　發(fā)生誤乘、誤降時，旅客應(yīng)向站車工作人員提出。列車長應(yīng)編制客運記錄交前方停車站；車站對本站發(fā)現(xiàn)或列車移交的誤乘、誤降旅客，應(yīng)指定最近列車免費送回至車票到站或原票乘車站。如誤乘旅客提出乘坐本趟列車直接去原票到站時，所乘列車票價高于原票價時，核收票價差額；所乘列車票價低于原票價時，票價差額部分不予退還。

　　第三十九條　在免費送回區(qū)間，旅客不得中途下車。如中途下車，對往返乘車的免費區(qū)間，按返程所乘列車等級分別核收往返區(qū)間的票款。免費送回區(qū)間，旅客應(yīng)按照鐵路運輸企業(yè)指定的席別乘坐，旅客如提出乘坐高票價席別時，應(yīng)重新支付高票價席別票款。

 

　　第九節(jié)　丟失乘車憑證的處理

　　第四十條　旅客購買車票后，丟失購票身份證件的，按以下方式處理：

　　1．旅客在乘車前丟失證件的，應(yīng)到該有效身份證件的發(fā)證機構(gòu)辦理臨時身份證明，憑臨時身份證明進出站乘車。

　　2．旅客在列車上、出站前丟失證件的，須先辦理補票手續(xù)，憑后補車票檢票出站。在列車上辦理時，列車核驗席位使用正常的，開具客運記錄；在車站辦理時，車站核驗車票無出站檢票記錄的，開具客運記錄。旅客應(yīng)在乘車日期之日起30日以內(nèi)，憑該有效身份證件發(fā)證機構(gòu)辦理的臨時身份證明和后補車票（如開具紙質(zhì)客運記錄，還應(yīng)攜帶紙質(zhì)客運記錄），到列車的經(jīng)停站退票窗口辦理后補車票與原票乘車區(qū)間一致部分的退票手續(xù)。辦理退票手續(xù)時，如核查丟失證件所購原票有出站記錄的，后補車票不予退票；無出站記錄的，辦理退票時，不收退票費。

 

　　第十節(jié)　不符合乘車條件的處理

　　第四十一條　有下列行為時，鐵路運輸企業(yè)按規(guī)定補票，并加收已乘區(qū)間應(yīng)補票價50%的票款：

　　1．無票乘車且未主動補票時，補收自乘車站（不能判明時自始發(fā)站）起至到站止的車票票款。持失效車票乘車或在車票到站后不下車繼續(xù)乘車的，按無票處理。

　　2．持用變造、偽造或涂改的乘車憑證乘車時，除按無票處理外并送交公安部門處理。

　　3．票、證、人不一致的，按無票處理。

　　4．持用低票價席別車票乘坐高票價席別時，補收所乘區(qū)間的票價差額。

　　5．旅客持優(yōu)惠票、優(yōu)待票，沒有規(guī)定的減價憑證或不符合減價條件時，按照全價票價補收票價差額。

　　第四十二條　有下列情況時應(yīng)當(dāng)補收票款：

　　1．應(yīng)購買兒童優(yōu)惠票而未買票的兒童，補收兒童優(yōu)惠票票款。

　　2．應(yīng)購買全價票而購買兒童優(yōu)惠票乘車的未成年人，應(yīng)補收兒童優(yōu)惠票票價與全價票價的差額。

　　3．主動補票或者經(jīng)站、車同意上車補票的。

 

　　第十一節(jié)　拒絕運送和運輸合同的終止

　　第四十三條　對無票乘車而又拒絕補票的人，列車長可責(zé)令其下車并應(yīng)編制客運記錄交前方三等以上車站或縣、市所在地車站處理（其到站近于上述車站時應(yīng)交到站處理）。車站對列車移交或本站發(fā)現(xiàn)的上述人員應(yīng)追補應(yīng)收和加收的票款。

　　第四十四條　對下列旅客，站、車均可拒絕其進站、上車或責(zé)令其下車；對責(zé)令其下車的，其未使用至到站的票款不予退還，運輸合同即行終止。

　　1．有本規(guī)程第四十一條規(guī)定的情況之一，拒不支付應(yīng)補票款和加收票款的；

　　2．不接受安全檢查的，堅持攜帶或者夾帶禁止、限制物品的；

　　3．不接受車票實名制查驗的；

　　4．在站、車內(nèi)尋釁滋事、擾亂公共秩序，患有烈性傳染病、嚴重精神障礙和醉酒等有可能危及列車安全或者其他旅客以及鐵路站車工作人員人身安全的；

　　5．國家規(guī)定的其他情況。

 

　　第十二節(jié)　退票

　　第四十五條　旅客要求退票時，須在車票載明的日期、車次開車時間前辦理。已辦理行李托運的車票退票時，應(yīng)先辦理取消行李托運業(yè)務(wù)。

　　退票核收退票費，應(yīng)退票款按購票時的支付方式退還。

　　旅客在12306網(wǎng)站、自動售票機退票后，可在辦理之日起180日以內(nèi)到車站售票窗口憑購票時使用的有效身份證件領(lǐng)取退票費報銷憑證。

　　第四十六條　下列情況不辦理退票。

　　1．車票發(fā)站開車后；

　　2．開車后改簽的車票；

　　3．加收的票款；

　　4．車補車票（因未通過或未辦理學(xué)生資質(zhì)核驗和丟失購票時使用的有效身份證件，而辦理的補票除外）。

　　第四十七條　旅客可在車站售票窗口、12306網(wǎng)站和具備退票功能的自動售票機辦理退票。

　　憑各種有效身份證件購買的車票均可在車站售票窗口辦理退票；憑12306網(wǎng)站購票證件購買的車票可在12306網(wǎng)站辦理退票；在具備退票功能的自動售票機辦理退票時，應(yīng)按系統(tǒng)提示辦理。

　　旅客使用12306網(wǎng)站購票證件，通過現(xiàn)金方式購買或已打印報銷憑證的車票，可通過12306網(wǎng)站先行辦理退票，自網(wǎng)上辦理退票成功之日起180日以內(nèi)，憑乘車人有效身份證件到車站指定窗口辦理退款手續(xù)。

　　第四十八條 在車站售票窗口辦理退票時，乘車人本人辦理的，需出具購票時所使用的有效身份證件；代乘車人辦理的，需出具代辦人的有效身份證件和乘車人購票時所使用的有效身份證件。

　　第四十九條 旅客辦理已打印報銷憑證的車票退票或退款手續(xù)時，須交回報銷憑證。報銷憑證無法交回或不可識別、不完整時，鐵路運輸企業(yè)不辦理退票或退款。

　　第五十條 旅客旅行途中因傷、病不能繼續(xù)旅行時，經(jīng)站、車核實，可在下車后30日以內(nèi)到下車站辦理退票，退還已收票價與已乘區(qū)間票價差額，核收退票費；同行人同樣辦理。

　　第五十一條 因鐵路運輸企業(yè)責(zé)任或自然災(zāi)害等其他不能正常運輸情形導(dǎo)致旅客退票時按下列規(guī)定辦理，不收退票費：

　　1．在車票發(fā)站，退還全部票款；

　　2．在中途站，退還未乘區(qū)間票款；

　　3．在到站，退還車票未使用部分票款；

　　4．列車因空調(diào)設(shè)備故障在運行過程中不能修復(fù)時，應(yīng)退還未使用區(qū)間的空調(diào)費用。

　　第五十二條　因列車晚點導(dǎo)致旅客退票時，應(yīng)在車票發(fā)站列車實際開車前辦理，退還全部票款，不收退票費。旅客已購聯(lián)程車票，可一并辦理退票，不收退票費。旅客分別辦理聯(lián)程車票退票的，按本規(guī)程第四十五條和第四十六條相關(guān)規(guī)定處理。

　　第五十三條　因列車停運導(dǎo)致旅客退票時，旅客可自列車停運信息公布時起至車票乘車日期后30日以內(nèi)辦理退票手續(xù)，不收退票費。停運列車停運信息公布前購買的聯(lián)程車票，可在聯(lián)程車票開車前一并辦理退票，不收退票費。旅客分別辦理聯(lián)程車票退票的，按本規(guī)程第四十五條和第四十六條相關(guān)規(guī)定處理。

　　第五十四條　必要時，鐵路運輸企業(yè)可以臨時調(diào)整退票辦法。

 

　　第十三節(jié)　攜帶品

　　第五十五條　旅客攜帶品由自己負責(zé)看管。旅客需妥善放置攜帶品，不得影響公共空間使用和安全。每人免費攜帶品的重量和規(guī)格是：

　　兒童10千克，外交人員35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸長、寬、高之和不超過160厘米，桿狀物品不超過200厘米；但乘坐動車組列車均不超過130厘米；每件重量不超過20千克。平衡車、滑行器等輪式代步工具須使用硬質(zhì)包裝物妥善包裝。

　　依靠輔助器具才能行動的老、幼、病、殘、孕等特殊重點旅客旅行時代步的折疊式輪椅，以及隨行嬰兒使用的折疊嬰兒車，可免費攜帶并不計入上述范圍。

　　第五十六條　旅客攜帶品應(yīng)當(dāng)遵守國家禁止或者限制運輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定。

　　為保障車站、旅客列車等公共場所內(nèi)外整潔、空氣清新，妨礙公共衛(wèi)生的物品，能夠損壞或污染車輛的物品，以及活動物（導(dǎo)盲犬和作為食品且經(jīng)封閉箱體包裝的魚、蝦、蟹、貝、軟體類水產(chǎn)動物除外）不得隨身攜帶乘車。

　　第五十七條　旅客違規(guī)攜帶的物品按下列規(guī)定處理：

　　1．在乘車站禁止進站上車。

　　2．在車內(nèi)或下車站，對超過免費重量的物品，其超重部分應(yīng)自上車站至下車站補收行李運費。對不可分拆的整件超重、超大物品、活動物，按該件全部重量補收上車站至下車站行李運費。

　　3．發(fā)現(xiàn)危險品或禁止、限制運輸?shù)奈锲?，妨礙公共衛(wèi)生的物品，損壞或污染車輛的物品，按該件全部重量加倍補收上車站至下車站行李運費。危險品交前方停車站處理；涉嫌違法犯罪的送交公安部門處理。對有必要就地銷毀的危險品應(yīng)按有關(guān)規(guī)定處理。

　　4．如旅客超重、超大的物品價值低于運費時，可按物品價值的50％核收運費。

　　5．補收運費時，不得超過本次列車的始發(fā)站和終到站。不能判明上車站時，自始發(fā)站起計算。

 

　　第十四節(jié)　旅客遺失物品的處理

　　第五十八條　發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品應(yīng)積極尋找失主。如旅客已經(jīng)下車，應(yīng)編制客運記錄，注明品名、件數(shù)等移交下車站。不能判明時，移交列車前方站或終到站。

　　第五十九條　車站應(yīng)設(shè)失物招領(lǐng)處，對本站發(fā)現(xiàn)或列車移交的旅客遺失物品，要及時登記、妥善保管，并在12306網(wǎng)站或車站進行公告。失主來領(lǐng)取時，應(yīng)查驗有效身份證件，核對時間、地點、車次、品名、件數(shù)、重量，確認無誤后，由失主簽收。

　　鐵路運輸企業(yè)可依據(jù)相關(guān)法律、行政法規(guī)和有關(guān)規(guī)定對保管的遺失物品核收保管費。

　　鮮活易腐物品和食品不負責(zé)保管。

　　無人認領(lǐng)的遺失物品按國家有關(guān)規(guī)定處理。

 

　　第三章　行李運輸

　　第一節(jié)　行李運輸合同

　　第六十條　鐵路行李運輸合同是指鐵路運輸企業(yè)與旅客之間明確行李運輸權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。

　　行李運輸合同的憑證是行李票。行李票可采用紙質(zhì)票、電子票等形式。

　　第六十一條　行李票主要信息應(yīng)包含：

　　1．承運日期、發(fā)站、到站和經(jīng)由；

　　2．乘坐車次、人數(shù)、車票號；

　　3．旅客姓名、電話、地址；

　　4．包裝種類、件數(shù)、重量；

　　5．聲明價格；

　　6．運費；

　　7．運到期限、承運站站名戳及經(jīng)辦人員名章；

　　8．鐵路運輸企業(yè)名稱。

　　第六十二條　行李運輸合同自鐵路運輸企業(yè)接收行李并填發(fā)行李票時起成立，到行李運至到站交付給旅客止履行完畢。

 

　　第二節(jié)　行李的范圍

　　第六十三條　行李是旅客憑車票托運的一定限度的旅行必需品。

　　第六十四條　行李中不得夾帶的物品：

　　1．貨幣：含各幣種的紙幣和金屬輔幣；

　　2．有價票證：銀行卡、儲值卡等；

　　3. 文物；

　　4. 金銀珠寶；

　　5. 檔案材料：指人事、技術(shù)檔案，組織關(guān)系，戶口簿或戶籍關(guān)系，各種證件、證書、合同、契約等；

　　6. 易碎品、流質(zhì)物品和骨灰；

　　7. 妨礙公共衛(wèi)生和安全的物品；

　　8. 危險品，鐵路運輸企業(yè)不能判明理化性質(zhì)的物品按危險品處理；

　　9. 國家禁止、限制運輸物品。

　　第六十五條　行李每件的最大重量為50千克，外部尺寸長、寬、高之和最大不超過200厘米，最小不小于60厘米。行李一般隨旅客所乘列車運送或提前運送。

　　行動不便旅客在旅行中使用的輪椅可按行李托運。

 

　　第三節(jié)　行李的托運與承運

　　第六十六條　旅客憑有效車票和有效身份證件可在乘車區(qū)間行李辦理站間托運一次行李，辦理時需出示車票報銷憑證。

　　每張車票允許托運行李的重量為50千克（行李中有輪椅為75千克），超出部分按2倍的行李運費計費。

　　第六十七條　行李托運實行實名制，辦理行李托運時，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)核驗旅客車票和有效身份證件的一致性，他人代辦時還應(yīng)出示代辦人的有效身份證件。鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)依照法律、行政法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，對旅客托運的行李進行安全檢查。對不配合安全檢查的，鐵路運輸企業(yè)有權(quán)拒絕承運。

　　第六十八條　旅客應(yīng)按約定繳納運輸費用，完整、準(zhǔn)確填寫托運單。

 

　　第四節(jié)　保價運輸

　　第六十九條　行李分為保價運輸和不保價運輸，旅客可自主選擇。

　　第七十條　按保價運輸時，可分件聲明價格，也可按一批全部件數(shù)聲明價格。按一批辦理時，不得只保其中一部分。

　　第七十一條　按保價運輸?shù)男欣詈耸毡r費。保價的行李發(fā)生運輸變更時，保價費不補不退。旅客在承運后發(fā)送前取消托運或因鐵路運輸企業(yè)責(zé)任造成的取消托運時，保價費全部退還。行李發(fā)生損失并辦理賠償?shù)模r費不退。

　　第七十二條　鐵路運輸企業(yè)對按保價運輸?shù)男欣羁梢詸z查其聲明價格與實際價格是否相符；如拒絕檢查，鐵路運輸企業(yè)可以拒絕按保價運輸承運。

 

　　第五節(jié)　包 裝

　　第七十三條　行李的包裝應(yīng)當(dāng)完整牢固，適合運輸。其包裝的材料和方法應(yīng)符合國家或鐵路運輸企業(yè)規(guī)定的包裝要求。包裝不符合要求時，旅客應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定改善包裝。旅客拒絕改善包裝的，鐵路運輸企業(yè)可以拒絕承運。

 

　　第六節(jié)　運到期限

　　第七十四條　行李的運到期限以運價里程計算。從承運日起，行李600千米以內(nèi)為三日，超過600千米時，每增加600千米增加一日，不足600千米也按一日計算。

　　由于不可抗力等非鐵路運輸企業(yè)責(zé)任發(fā)生的停留時間加算在運到期限內(nèi)。

　　第七十五條　行李超過規(guī)定的運到期限運到時，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)按逾期日數(shù)及所收運費的百分比向旅客支付違約金。行李變更運輸時，逾期運到違約金不予支付。

　　旅客要求支付違約金時，憑行李票在行李到達日起10日以內(nèi)提出。

　　第七十六條　旅客要求將逾期運到的行李運至新到站時，可分別按下述辦理。

　　1. 行李逾期到達或逾期尚未到達，旅客需繼續(xù)旅行，憑新購車票及原行李票號要求轉(zhuǎn)運至新到站時，鐵路運輸企業(yè)開具新行李票，免費轉(zhuǎn)運。

　　2. 行李未到，當(dāng)時又未超過運到期限，旅客需繼續(xù)旅行并憑行李票票號及新購車票辦理轉(zhuǎn)運新到站的手續(xù)，交付運費之后，發(fā)現(xiàn)行李逾期到達原到站，由新到站憑原到站開具的客運記錄退還已收轉(zhuǎn)運區(qū)間運費，保價費不退。

　　3. 逾期行李辦理免費轉(zhuǎn)運的，不再支付違約金。

　　第七十七條　行李超過運到期限30日以上仍未到達時，旅客可以認為行李已滅失而向鐵路運輸企業(yè)提出賠償。

 

　　第七節(jié)　到達保管、通知和查詢

　　第七十八條　行李運到后從通知之日起，鐵路運輸企業(yè)免費保管3日，逾期到達的行李免費保管10日。因鐵路運輸企業(yè)責(zé)任和不可抗力等原因?qū)е侣每托欣钛舆t到達時，按延遲日數(shù)增加免費保管日數(shù)。超過免費保管期限時，按日核收保管費。

　　第七十九條　行李到達后，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時通知旅客，最晚不得超過到達次日12點。旅客詢問逾期行李是否到達時，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)及時予以查找。

 

　　第八節(jié)　裝卸、交付

　　第八十條　將行李從行包房的收貨地點至裝上行李車，或從行李車卸下至規(guī)定的交付地點，各為一次作業(yè)。由發(fā)站收取裝卸費。

　　第八十一條　旅客憑本人購票時使用的有效身份證件領(lǐng)取行李。他人代領(lǐng)時憑旅客購票時使用的有效身份證件和代領(lǐng)人有效身份證件領(lǐng)取。

　　第八十二條　旅客領(lǐng)取行李時，如發(fā)現(xiàn)有短少或異狀應(yīng)在領(lǐng)取時及時提出。鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)認真檢查、檢斤復(fù)磅，必要時可會同公安人員開包檢查。檢查發(fā)現(xiàn)有損失時，應(yīng)編制行包記錄交旅客作為要求賠償?shù)囊罁?jù)。

 

　　第九節(jié)　變更運輸

　　第八十三條　旅客在辦理行李托運手續(xù)后，可按如下規(guī)定辦理一次行李變更手續(xù)；辦理行李變更的到站、中止站必須是行李辦理站：

　　1. 在發(fā)站裝運前取消托運時，退還全部運費，核收保管費；

　　2. 在發(fā)站裝運后取消托運時，行李由到站運回發(fā)站，已收運費不退，補收到站至發(fā)站間行李運費；

　　3. 旅客辦理車票變更到站后，在裝運前辦理行李到站變更時，補收或退還已收運費與發(fā)站至新到站行李運費的差額；

　　4. 旅客辦理車票變更到站后，在裝運后辦理行李到站變更時，已收運費不退，另補收原到站至新到站的行李運費；

　　5. 旅客中止旅行后，要求將行李運回旅行中止站時，補收原到站至中止站間的行李運費。

　　第八十四條　辦理變更運輸后產(chǎn)生的雜費按實際產(chǎn)生的核收。如應(yīng)退運費低于已產(chǎn)生的雜費時，則不補收雜費也不退還運費。但因誤售誤購車票時，如果旅客還托運了行李，補收或退還已收運費與發(fā)站至正當(dāng)?shù)秸鹃g的行李運費差額。

　　第八十五條　旅客辦理變更到站或退票后，未同時辦理行李變更手續(xù)時，由到站另行收取兩倍行李運費。

 

　　第十節(jié)　品名不符的處理

　　第八十六條　將國家禁止、限制運輸?shù)奈锲坊蛭ｋU品夾帶運輸時，在發(fā)站取消托運，在中途站停止運送（在列車上發(fā)現(xiàn)危險品交前方停車站），均通知有關(guān)部門和旅客處理，已收運費不退，按該件全部重量另行加倍補收行李運費，核收保管費。

 

　　第十一節(jié)　無法交付行李的處理

　　第八十七條　對無法交付的行李，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)登記造冊，妥善保管。國家法律、行政法規(guī)規(guī)定不能買賣的物品應(yīng)及時交有關(guān)部門處理。

　　第八十八條　行李從運到日起，90日以內(nèi)仍無人領(lǐng)取時，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)進行公布。公布90日以后仍無人領(lǐng)取時，鐵路運輸企業(yè)可以變賣。

 

　　第四章　特殊情況的處理

 

　　第一節(jié)　列車運行中斷對旅客的安排

　　第八十九條　運行中斷，列車不能繼續(xù)運行時，應(yīng)妥善安排被阻旅客，及時告知相關(guān)出行信息。

　　第九十條　運行中斷，旅客可以按照鐵路運輸企業(yè)的安排返回發(fā)站、中途站退票或繞道旅行，退票按照本規(guī)程第五十一條辦理。

　　第九十一條　鐵路運輸企業(yè)組織原列車繞道運輸時，旅客原票不補不退，但中途下車鐵路旅客運輸合同即履行終止。

　　第九十二條　由于運行中斷影響旅行，旅客要求出具證明時，車站應(yīng)開具文字證明。

 

　　第二節(jié)　運行中斷對行李的安排

　　第九十三條　對發(fā)站已承運的行李應(yīng)妥善保管，鐵路運輸企業(yè)組織繞道運輸時，運費不補不退。

　　第九十四條　旅客在中途站（行李辦理站）要求領(lǐng)取時，應(yīng)退還未運送部分的運費。不足起碼運費按起碼運費退還。對要求運回發(fā)站取消托運的，退還全部運費。

　　第九十五條　旅客在發(fā)站或中途站辦理退票，而托運的行李已運至到站，要求將行李運回發(fā)站或中途站，運費不補不退。如要求將行李仍運至到站時，需另行支付全程或終止旅行站至到站兩倍行李運費。

 

　　第三節(jié)　賠償責(zé)任和免責(zé)范圍

　　第九十六條　在鐵路運送期間旅客發(fā)生急病、分娩、遇險時，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)盡力采取救助措施并做好記錄。

　　鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)對鐵路運送期間發(fā)生的旅客人身損害承擔(dān)賠償責(zé)任；旅客自身健康原因造成的或者鐵路運輸企業(yè)證明傷亡是旅客故意、重大過失造成的，鐵路運輸企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任。

　　在鐵路運送期間因第三人原因造成旅客人身損害的，由第三人承擔(dān)賠償責(zé)任。鐵路運輸企業(yè)有過錯的，應(yīng)當(dāng)在能夠防止或者制止損害的范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)的補充賠償責(zé)任。鐵路運輸企業(yè)承擔(dān)補充賠償責(zé)任后，有權(quán)向第三人追償。

　　第九十七條　在鐵路運送期間發(fā)生旅客攜帶品毀損、滅失時，鐵路運輸企業(yè)過錯造成的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

　　旅客證明其確已攜帶進站乘車，且能夠確定攜帶品價格的，按下列規(guī)定賠償：

　　1. 旅客出具發(fā)票（或者其他有效證明）證明購買價格時，以扣除物品合理折舊、損耗后的凈值予以賠償；

　　2. 以處理單位所在地價格評估機構(gòu)確定的物品價格予以賠償。

　　第九十八條　鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)對承運的行李自接受承運時起到交付時止發(fā)生的滅失、短少、污染或者損壞，承擔(dān)賠償責(zé)任。

　　因下列原因造成的行李損失，鐵路運輸企業(yè)不承擔(dān)責(zé)任：

　　1. 不可抗力；

　　2. 物品本身的自然屬性或合理損耗；

　　3. 包裝方法或容器不良，從外部觀察不能發(fā)現(xiàn)時；

　　4. 旅客違反鐵路規(guī)章或其他自身的過錯。

　　第九十九條　行李損失賠償標(biāo)準(zhǔn)為：

　　按保價運輸辦理的行李全部滅失時按實際損失賠償，但最高不超過聲明價格。部分損失時，按損失部分所占的比例賠償。分件保價的行李按所滅失該件的實際損失賠償，最高不超過該件的聲明價格。

　　未按保價運輸?shù)男欣畎磳嶋H損失賠償，但最高連同包裝重量每千克不超過15元。如由于鐵路運輸企業(yè)故意或重大過失造成的，不受上述賠償限額的限制，按實際損失賠償。

　　第一百條　行李全部或部分滅失時，退還全部運費。

 

　　第四節(jié)　事故賠償、索賠時效及糾紛處理

　　第一百零一條　發(fā)生旅客人身損害事故時，旅客可向事故發(fā)生站或處理站要求賠償。

　　第一百零二條 旅客在車站發(fā)現(xiàn)攜帶品損失時，應(yīng)當(dāng)在離開車站前向發(fā)生站聲明；在列車上發(fā)現(xiàn)時，應(yīng)當(dāng)在下車前聲明，由列車長開具客運記錄交到站處理。

　　旅客要求賠償時，應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)程第九十七條規(guī)定，提交攜帶品內(nèi)容、價格、攜帶進站乘車等有關(guān)證明。

　　第一百零三條　發(fā)生行李損失時，車站應(yīng)會同有關(guān)人員編制行包記錄交旅客作為要求賠償?shù)囊罁?jù)。損失賠償一般應(yīng)在到站辦理，特殊情況也可由發(fā)站辦理。

　　第一百零四條　發(fā)生行李損失，旅客要求賠償時，應(yīng)在規(guī)定的期限內(nèi)提出并應(yīng)附下列材料：

　　1. 旅客有效身份證件、行李票；

　　2. 行包記錄；

　　3. 證明物品內(nèi)容和價格的憑證。

　　第一百零五條　丟失的旅客行李找到后，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)迅速通知旅客領(lǐng)取，撤銷賠償手續(xù)，收回賠款。如旅客不同意領(lǐng)取時，按無法交付物品處理。如發(fā)現(xiàn)有欺詐行為不肯退回賠款時，可通過法律等手段追索。

　　第一百零六條　鐵路運輸企業(yè)與旅客因合同糾紛產(chǎn)生索賠或互相間要求辦理退補費用的有效期為三年。有效期從下列日期起計算：

　　1. 身體損害和隨身攜帶品損失時，為發(fā)生事故的次日；

　　2. 行李全部損失時為運到期限終了的次日，部分損失時為交付的次日；全批未到的為運到期限期滿后的第31日；

　　3. 給鐵路造成損失時，為發(fā)生事故的次日；

　　4. 多收或少收運輸費用時，為核收該項費用的次日。

　　責(zé)任方自接到賠償要求書的次日起，一般應(yīng)于30日以內(nèi)向賠償要求人做出答復(fù)，應(yīng)當(dāng)賠償?shù)?，盡快辦理賠償。多收或少收時應(yīng)于30日以內(nèi)退補完畢。

 

　　第五章　附 則

 

　　第一百零七條　本規(guī)程是旅客運輸合同組成部分，旅客和鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)共同遵照執(zhí)行。

　　第一百零八條 委托國鐵集團及所屬運輸企業(yè)管理所轄線路的非控股鐵路運輸企業(yè)辦理境內(nèi)旅客運輸時，以及地方鐵路運輸企業(yè)與國鐵集團辦理境內(nèi)旅客過軌運輸時，均應(yīng)按照約定執(zhí)行本辦法。

　　第一百零九條 車站的啟用、封閉和營業(yè)范圍的變更，于實施前通過車站營業(yè)場所或12306網(wǎng)站公布。

　　第一百一十條 車站有關(guān)營業(yè)處所應(yīng)有營業(yè)時間、列車時刻和旅客旅行須知等內(nèi)容，票價、運價和雜費按規(guī)定執(zhí)行明碼標(biāo)價。相關(guān)規(guī)定遇有變動，須于實施前公布。

　　第一百一十一條 中國鐵路客戶服務(wù)中心為國鐵集團設(shè)立的全國統(tǒng)一客服服務(wù)中心，受理旅客投訴、建議和咨詢等業(yè)務(wù)，服務(wù)網(wǎng)站為12306網(wǎng)站，服務(wù)電話為12306，服務(wù)郵箱為kyfw@12306.cn。

　　本規(guī)程自2023年1月1日起施行。